奔驰女车主谈判录音全文西安利之星4S店被要求退款与整改《资讯》

04-15

日前，陕西西安市市场监管部门已对涉事西安利之星汽车有限公司（以下简称利之星4S店）涉嫌质量问题立案调查，责成其尽快退车退款，并听取了投诉人新提出的8项诉求。

4月11日，“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上流传后，迅速引发社会各界的高度关注。该事件缘起投诉人购买、使用奔驰车过程中与销售方——西安利之星4S店引发的系列争议。

据了解，2月25日，投诉人与利之星4S店签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车的购车合同。3月27日提车后，因认为发动机存在问题，与利之星4S店自行协商退换车辆未果。4月9日，该车主向陕西省市场监管局12315指挥中心、西安市12345热线电话投诉，诉请退款退车。

4月11日、12日，西安市高新区市场监管部门先后对双方退车退款协议情况进行了核实；对西安利之星4S店经营情况进行检查，已对利之星4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆依法封存，并委托法定检测机构进行技术检测；对利之星4S店负责人行政约谈，并要求该店通知奔驰（中国）公司协助进行调查。

4月13日，西安市场监管部门再次责成西安利之星4S店尽快落实退车退款事宜，并听取了投诉人新提出的8项诉求。当天，还组织利之星4S店负责人与投诉人对话协商，努力促成双方达成解决问题的一致意见。

投诉人感谢市场监管部门对消费者的支持，但表示目前不能接受店方退款，愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机或退换车的结果。

据悉，投诉人的新诉求包括调查该车车辆历史，要求知晓该车到店至销售期间的基本情况；车辆PDI检查是否真实，检查人员有无资质？3月22日付款到3月27日提车期间又做了哪些检查，有没有检查到问题，检查人员有无资质；没有任何利益的第三方对车辆进行检测，如果是质量问题，依法赔偿，如果是“三包”问题，也愿意接受；对汽车行业销售方面的乱象进行整治，维护消费者合法权益等8项内容。

针对8项新诉求，当事消费者已与利之星4S店高管见面，双方仍在协商中。

同时，高新区市场监管部门要求利之星4S店继续加强沟通解决投诉问题，对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作出公正处理，切实保护消费者的合法权益，努力营造良好的营商环境。

奔驰女车主18分钟谈判录音，西安利之星经理全程强硬避重狡辩

4月13日，在西安市市场监督管理局高新分局主持下，“坐引擎盖哭诉维权”的奔驰车主W女士与奔驰4S店、西安利之星汽车有限公司（下称“西安利之星奔驰4S店”）方面进行了数小时的沟通协商，双方最终不欢而散。

在谈判中，W女士称她在维权过程中被奔驰4S店方面多次欺骗的情况，并表示对方甩锅给“国家三包”，对相关规定断章取义，搪塞消费者，““国家三包”不背这个锅”。

她说，“您跟我谈国家三包，那我问您最简单的一个问题，你只要能回答完我这个问题，我今天就算这事过！”

“国家三包规定，修车只要超过五天，你必须给我配一辆备用车，我跟你们提出了四次诉求。您把400的电话拨出来，你们说，配不配备用车，看各个店的情况而定。”

“……断章取义。国家三包有利于你的，你来搪塞我；国家三包有利于我的，你就跟我说看各店情况而定。”

“到此刻你推脱国家三包，“国家三包”不背这个锅。”

W女士称，她可以给4S店工作人员小费，但不接受被欺骗。她有能力全款购车且想要全款购车，但是被4S店工作人员劝说贷款买车。

她声称她支付过首付20万元后，工作人员让她向一个私人账户转账超过1.5万元，却未告知这笔款项的用途；且这笔1.5万元不能刷卡，不给发票，只有收据。不照做，她就被晾在一边近20分钟。

直到被网友提醒，她才发现这1.5万元所谓的奔驰金融服务费涉嫌欺骗。“服务什么，你们帮我做什么了？”

W女士称，在购车过程中，4S店方面给了她一堆发票、一堆收据，但居然没有前述1.5万元金融服务费的发票。

W女士自称做餐饮业生意。她说，哪怕根据有关规定，只能更换发动机，哪怕是60多万元都不要了，“我必须为我自己讨一口气”。

“欺骗，一次一次的欺骗。你们欺骗的事情太多，我都有证据。”

“我再问您最简单的问题……我作为消费者，你保证（我）在你们整个过程中没有受到欺骗吗？你敢保证吗？您敢代表你们公司保证，我在整个过程中没有受到欺骗？”

4月14日清晨，西安市场监管部门发布最新处理进展，责成西安利之星奔驰4S店尽快退车退款，但女车主表示目前不能接受店方退款。

W女士说，在相关部门调查后，她愿意依照有关规定处理，哪怕只是更换发动机或退换车。

以下为W女士向澎湃新闻提供的18分49秒谈判录音文字记录：

奔驰：您好，我是西安利之星的总经理刘**

车主：您好，我找你找了将近20天，今天终于能见到你，非常荣幸。

奔驰：见到了就是一个好的开始，今天首先是你的生日，祝你生日快乐。也挺抱歉的，在这个购车过程中，给您带来了很多不愉快。我先给您解释下，回答一下就是为什么没有见到我。

5号我从德国开产品会回来，第一时间得知您的事情，就已经奔驰及时沟通了；9号，我去北京开董事会，11号早上11点我们看到这个网络的事件。

说实话，我比您还意外，因为我知道9号的时候，其实我们已经达成了一种协议。也许您还不是特别满意，但是我们已经达成了一个协议，而且是由您起草的。

所以，在这个过程中，我们一直没有见到，但是我的销售经理和售后经理在11号当天也及时去见了你们，他们把你们的情况也给我们回来做了一个汇报，我们也立刻跟奔驰进行了一个沟通。

嗯时效性确实抱歉，在整个过程里有点慢。但是奔驰他们最终的答复，在昨天从官方给我们的回复，也是正式的同意换，这个退，因为您一直提出希望示退。

同时，也说了，给您写了邮件，而且之前也说了下一周给您回复的。您给我们的回复，销售经理也及时传达给我了，我也看到了，您并不满意。

而且今天是您的生日，其实我们给你准备了生日礼物，特别抱歉。这一点上我觉得我也是女生，看到您坐在奔驰上哭，其实我比你还难受。今天的这个事情发展到这一天来讲，我觉得无论是您还是我们，都是我们不想看到的。

其实我一开始他们告知我的时候，我都说客户能选择CLS，能选择我们家，我还是希望您还是我们的客户。但是后来他们说您不再想选择了，要退。我说没有理由的，开出去才这么短的时间，没有理由的，给客户退是应该的。虽然漏机油在国家的法规里它只能达到“换发动机”，但是我这关的情感上我都不可以接受。所以我们一直在跟奔驰积极沟通，其实奔驰也在积极的处理，但是它有一个流程，只怪我们的速度太慢了，没想到的是这个发生。

车主：这样，您这样，就是您的陈述特别长，相关的比较官方。我呢就是刚刚各位领导也给我进行了一些疏导，我这个人脾气我就是，我不像姐姐您这么官方冷静的处理问题，可能事情不在你身上，所以你代表官方。我这个人可能脾气不好，但我是个善良的人，就这么简单。刚刚各位领导已经花了一天的时间，很辛苦，从刘局到后来的陈局，给我做了一定的心理疏导。您刚才的话让我脾气又上来了，我不想听了，抱歉。

就是这样的，我还是，让我来说吧，我非常荣幸见到各位，因为各位大咖，我太久一直在找你们，找不到，见不到。您有各种理由，您在德国，在哪也好，但是我没有你的手机号，我也没有你的微信号，我觉得这一点您不用说。德国我也能打电话给你们，好吧？

我一直要求跟您通话，包括4月11号事情发酵到下午的时候，已经有超过了九千多万的阅读量。我跟你们的销售，我让他出来找我，我说要求见你们领导，没有人把你的联系方式给我。

我相信您在哪个国家都有联系方式，这个世界现在不是说他是个一维空间，所以这个事情你没有什么特别要解释，我也不会理解，好吧，我不理解，我也不接受。所以，请您就是不需要再官方说辞了。

第二点，您刚刚说得很好，4月11号你们官方给了我答复，对吗？凭什么你们就说4月9号我跟你们达成了和解？而且你们对外发布的时候我跟你们达成和解，您刚刚不是说了吗？4月11号给我发邮件，需要下周奔驰给我回复，那时间怎么是4月9号我跟你们和解了？

您说的和解是什么意思？您的时间是错乱的，好吗。我再说一下，4月9号当时你不在现场，我逼迫你们的销售人员在上面签的字，我用的是“逼迫”这个词。

整个东西是我写的，我写完我逼他签字，我说你今天不签这个字我就不让你走，既然我面子都不要了，你必须签这个字。他不肯盖奔驰的章，他说我只能个人跟你说一下，他被我闹得没办法了，他说，但具体的结果还是等奔驰来处理。

所以您刚刚说的友好协商的结果，我不知道您是说谁跟我友好协商？

我问你几个简单问题，第一，我钱是交给你们4S店的，我交的是西安利之星，并不是奔驰官方，您跟奔驰官方怎么沟通是你们的事，跟我又有什么关系？

我是做餐饮店的，难道有人在我的店里吃食物中毒了，我说种菜的农民撒农药了，我要先跟农民沟通一下吗？我觉得无可推卸，请你们承认这是你们的事情。

第二点，我给你们钱的时候都是按照你们的要求签字、到钱，3月22号付款签合同。我没有说你给我一段时间，我去准备这，准备那，我跟我家人没有过。当场付定金，当场就给钱。但出现问题你刚刚也承认了，说是个新车，发生这种问题，您从情感上是支持我的。

那么很简单，这么简单的一个问题，为何你们是反复推脱到最后说“硬要换发动机”，你刚刚还跟我说根据“国家三包”，国家三包我再说一遍，今天各位领导，也在国家三包是保护消费者的，并不沦为你们推脱的理由，到此刻你推脱“国家三包”，“国家三包”不背这个锅，各位领导也不背锅。

那我再问您最简单的问题，您跟我谈“国家三包”，我问您最简单的一个问题，你只要能回答完我这个问题，我今天就算这事过。

“国家三包”规定修车只要超过五天，你必须给我配一辆备用车，我跟你们提出了四次诉求。您把400的电话拨出来，你们说：“配不配备用车，看各个店的情况而定”。您现在跟我谈“国家三包”，你是断章取义，因为什么呢？“国家三包”有利于你的，你来搪塞我，“国家三包”有利于我的，你就跟我说看各店情况而定，请问“国家三包”是你们包的？还是你们推脱的断章取义？“国家三包”有帮助我的地方你怎么不说？

我最后一个问题想问你，我作为消费者在你保证在你们整个过程中没有受到欺骗吗？你敢保证吗？

你敢代表你们公司保证我在整个过程中没有受到欺骗？我只问这一句话，您敢保证吗？

奔驰：您觉得我有什么必要需要欺骗一个我的上帝吗?

车主：非常好。你的“奔驰金融费”我不知道出于何处，没有任何人给我解释。我这样跟您说，各位了解一下我的情况，我买的我全款买得起这辆车，我可以全款买。

你们让我做奔驰金融贷款，说“利息低”。我说我不想贷款，你们各种引诱我买，引诱我买之前有跟我说有“金融服务费”这么一笔钱吗？没有。让我去付款的那一天，我说我带了一张卡要刷卡，你们先让我去财务室刷的钱，刷完了首付买保险。

买完了保险，把我带到一个人那，说给我做奔驰金融的一个确认。做奔驰金融确认，就问了很多问题，比如说你是某某某吗？是不是贷款，这些我都是都签字。最后那个人说，你需要一笔就付一笔钱，1万多什么。

销售这个时候就出来了，我说可以。我说那我们去财务室，他说就是付给这个二维码。我说不是刷卡吗？他说，不，这个钱不可以刷卡。当时我，你问他，你可以调你们现场监控，我就在那个水吧旁边。

然后我说那为什么不能刷卡，我就很疑惑。你们的人就走了，过了20多分钟把我们晾在那，我再打电话问销售，销售又把那个人喊过来说“姐，不要为难我们，你就微信给吧”。然后他说让我不要为难你们，我才微信绑的卡，我这个还还微信限额，我分了1万和5200多两次付，付完之后给我开了张收据。

这些我当时都没有数，我以为这是应该的。当时你们说交什么费用，我都没有疑惑，因为我完全信任你们。

我根本就不知道这个服务费，服务什么？你们帮我做什么了？我为什么要交这个服务费，怎么不算欺骗？

直到昨天网友才告诉我这一段欺骗，你觉得从我的心理上我能接受得了吗？所以我突然才发现，你给了我一堆发票，给了我一堆收据，居然这张还没有发票，而且转了一个私人账户。您跟我说这不算欺骗吗？可以，如果我承认您这个服务费，我也承认的就我给你们，哪怕说我说今天你们有个销售服务特别好，我哪怕送她一个礼物，我给他一千块钱小费，这个是正常合理的。

你让我知道这个服务费服务在什么地方，奔驰金融凭什么收我这个钱？你们凭什么在不得（告）知我的情况，骗我刷这笔钱，骗我办奔驰金融，我这样跟您说好，我不办奔驰金融，我的信用卡现在也能拿出40多万，还不用手续费。

我也有这个金额信用的，我把我**的房子给你们做办抵押，我不是一个不达到资质的人，您明白我的意思吗？我你服务我什么？我就问，你是奔驰金融没有给我收利息吗？是资料没有需要我提供，你们去银行帮我打的吗？还是说我是快递给你们？所有的东西都是。你们奔驰金融给了我一张纸，要我把所有的资料给你们，我把资料自己准备好给你们的，你服务我什么了？凭什么收这个15000多呢？领导们，你们觉得15000，你们……姐姐你可能有钱，你们是大公司，觉得是个小钱。我们这种做餐饮的十块钱一碗的面，我得卖一千多万碗才有这个钱。这个钱我能赚到，但它非常辛苦。我买得起这个车，我也消费得起这个事儿，但是道理不是这么一个道理。

所以我刚刚问你，你刚刚问说得很好，我凭什么我为什么要欺骗我们的消费者呢？这个要问你们自己为什么要这样？我这样说，如果你跟我说，咱们也买过包，一个包也1万多，你如果这个事情跟我先前和我说有这么一件事，我不认，那是我的错。

我要求调你们所有监控，当时是不是把我们扔在那扔了20多分钟，意思是你们自己考虑，我钱都交了，而且你们非常无耻在，让我先去交首付，把所有的其他钱都交了，再跟我谈这笔费用。这是最后一笔费用，压制我必须收在他那，而且这个人就在你们现场，我现在也去捉他。你让我觉得是你们乱收费吗？请问？这个费用是国家哪条法律应该有的？

我现在我不跟你说其他的，您跟我谈三包，我只有两点，我刚刚我们跟刘局长也好，跟陈局长也好，我说的很简单。你说的对，三包我现在已认了，哪怕是换发动机，哪怕你不用换，我这个钱，我60多万我都不要了，但是我必须为我自己讨一口气。你跟我谈三包，那我就跟你讲法律，我有三点问题需要您回答。

第一点，就是这个奔驰金融服务费，我表示我不知情，你们是骗的，谁，把我们那个账户可以帮我查一下，是谁代表你们收我这笔钱？钱最终流向何处？有没有人和我一样都被你们欺骗了，我相信肯定有。这个是我铁板钉钉的东西，我不想跟你说什么，您跟我谈法律我跟您谈，好吧？这个车你也现在我们暂时不停车，我不需要你给我换车还是换什么，什么都不需要，这个就是你该怎么办怎么办，这是你的事，但是我的问题你得回答。

第一奔驰金融费你这是骗取，我至昨日之前我都不知道，到昨天我才知道我被骗了一笔钱，这可怕吗？但是有多少人和我一样被你骗这笔钱呢？肯定有，我随便问一下，我随便拉一个人，拿个不知情的人，来把他的票据拿出来告诉他，这一张你知道这个钱是哪一头吗？不知道。我知道我首付是多少，我知道我贷款是多少，我甚至知道贷款的利息多少，好像是十年3%什么的，但是我都觉得它利息低，我都比过利率，但是我都不知道金融服务费是什么东西。

第二点，如果你认为我应该知道它，请问你给我服务了什么？是不是值15000多？你是以什么物价标准，你们给我服务什么了？你这个服务费是服务什么我就不明白对吧？您给你擦个鞋，十块钱给你端碗水，服务员服务一个月，它一个物价所得，您金融一样事情没给我做，所有的资料发给我，我去做的，我跑到银行打流水的，让我去办个居住证，我跑到公安局去办居住证的。这些都是我没有的，我去集齐的所有资料让我把**的房产证给你们，都是我去跑过去的，今天你跟我谈服务费，你15000是以什么计价标准来的？你给我，我想听，好吧？这是第一个问题，你必须给我回答，绕不掉好吧。

现在我说了，我还是重申一遍，可能这是你们的法务，我再次重申一遍，你说三包要给我换发动机，好，这事咱不谈了，可以。如果国家觉得我这个事情需要换发动机，可以我接受，你现在请回答我三个关于法律的问题。

第一点，第一笔金融服务费15000，首先我表示我完全不知情，并且我愿意代表所有的奔驰的车主我去找，我打电话挨个问，是不是知道这个是不是存在欺骗你，这是欺骗敲诈勒索，而且那天明显把我们摁在了硬要我扫你们那个二维码，我说刷卡都不可以。

第二点，15000你是以怎么他叫金融服务费，你给我服务什么了？你是以什么的计价标准来做的？15000的金融服务？所有的资料是我提供的，对吧？

第三点最重要，我觉得第三点是最重要的。就是说我想请问在座的各位，你奔驰公司到现在避重就轻，对不对？胡乱收费，拒不承认。我不明白今天我坐在这的意义是什么？

真的，我是给各位领导面子，真的他们非常好，从早上一大早，他们今天休息，星期六，承蒙各位领导的关怀。一大早，放弃，那一天，你所给我打电话的时候是半夜，他们还在你们4S店，全民都在关注你们在做什么？欺骗，一次一次的欺骗。你们欺骗的事情太多，我都有证据，我不想一一说，因为早上我已经跟刘局说过，我不想再说什么了，是这样，到今天他还跟我说，好像是他们让我等待奔驰下周给的答复，4月9号你们对官媒承认，说是工商局说的，说我们已经友好协商，时间是错乱的，逻辑是不通的。真的。

西安市市场监管部门：对，是这样，现在我们都把这个情况都记了，我们下来再这个调查，需要我们要调查，包括你现在说的金融服务费的问题，还有这个在你不知情的情况下等等这些事情，这都会在调查结果以后，像这一条都会给你一个非常圆满的答复的。

车主：好，我还有第二个问题要问，陈局，你等我一下，第二点你跟我讲三包，请打开三包，是不是说是三天，就你帮我修车五天维修五天以上，你得给我配备用车，这是三包规定。你自己打开，我打你们电话打售后，打400，打了所有奔驰相关，你们给我的一致回复是看各店的情况，请问您诺大的店这么大的事不给我配车，还是你们店的情况，您置国家法律于何？就是说三包里面，这一条你们就可以不认了，你们只认对你们有利的？对你们不利的就不认，您，您还跟我谈三包，咱们还平等吗？

我这个车从3月22号签合同到今天，你们奔驰是否关心过我是怎么出行的？有吗？没有。您现在坐在我对面跟我讲一堆高大上的，道歉，您在德国我不接受，对不起，我真不接受。我不接受，我完全不接受。

奔驰：对您的道歉是因为您在我们公司购买过程中，无论怎样，您不够愉悦，所以这个我是为了它道歉，我可不是为了我在德国，没有见到您而道歉。刚才是这样的。

车主：我现在不想听你说什么，因为我觉得我情绪有点激动，今天我过生日，我不想在，我好不容易被各位领导把情绪安抚下去了，你现在硬要激我、来告我、来否定我，您觉得有，我为什么要坐在这听您说？

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